Qu’est-ce que le parcours client et en quoi est-il important?
Le parcours client décrit le parcours d’achat d’un acheteur potentiel.
En effet, avant d’effectuer un achat ou une action significative, vos clients vont passer par plusieurs étapes avant de se lancer.
Ils vont tout d’abord observer la présence d’un besoin ou d’un désir puis le considérer, l’évaluer pour enfin prendre une décision.
En comprenant ce parcours, on devient capable de mieux identifier les enjeux voire les obstacles qu’un acheteur rencontre tout au long de ce parcours ainsi que les facteurs qui l’influencent et façonnent sa pensée. Ainsi, il devient plus facile de s’adresser de la bonne façon aux potentiels clients et de les amener en douceur à acheter le produit ou service offert.
Typiquement, le parcours d’achat est composé des étapes suivantes :
Prise de conscience ⇒ Évaluation ⇒ Décision
Lors de la prise de conscience, la personne découvre en quelque sorte un nouveau besoin ou un problème à régler mais ne sait pas encore comment elle va combler le besoin en question.
Lors de la phase d’évaluation, elle se met en mode recherche de solution. Comment va-t-elle régler son problème? Elle va à cette étape commencer à définir et à nommer avec plus de clarté son besoin. Elle commence à se renseigner activement et à considérer les options possibles.
Enfin, lorsque la personne est décidée et a une bonne compréhension de la solution nécessaire, elle va comparer les différentes options qui s’offrent à elle et prendre une décision.
Ainsi, lorsque l’on fait de la publicité en ligne, il est crucial d’être en connexion avec sa clientèle, la comprendre et lui parler avec les bons mots, au bon moment mais aussi au bon endroit.
C’est pourquoi prendre en considération les différentes étapes à travers lesquelles elle va passer va jouer un rôle non négligeable sur le succès de vos campagnes.
En effet, plus le message sera efficace, plus l’argent investi sera rentabilisé.
À chaque étape son type de campagne publicitaire
Pour s’assurer de couvrir les différentes étapes du parcours d’achat, il est recommandé d’évaluer les différents objectifs et les canaux les mieux appropriés à leur réalisation.
Étape 1 : La prise de conscience et le premier contact
C’est à ce moment que la personne va être dans l’observation et non nécessairement dans l’action. De plus, elle ne vous connaît pas encore.
On veut donc aller s’adresser à elle et se faire connaître en utilisant notre notoriété et image de marque.
On peut alors y aller avec des objectifs qui ne sont pas axés sur la conversion mais plutôt sur des vues de vidéos, des impressions d’annonces, de “reach” voire des clics vers des pages informatives ou articles de blogue,vidéos de présentation, par exemple.
Ici on ne lui parle pas encore de produit ou de solution mais on s’adresse à son problème
Voici les canaux très propices aux objectifs de la première étape:
Annonces Google Display : utilisez des annonces display pour offrir une valeur gratuite. Vous souhaitez offrir aux clients potentiels des gains rapides avec des articles de blog, des guides, des livres blancs ou des livres électroniques.
Annonces YouTube : Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs, YouTube est l’un des meilleurs endroits pour accroître la notoriété de votre marque. En effet, les vidéos sont très appréciées des utilisateurs des moteurs de recherche et utiliser cette opportunité vous permettra d’aller chercher une grande visibilité.
Publicités sur les réseaux sociaux : selon l’endroit où se trouve votre public, les publicités sur Facebook, Instagram ou Pinterest peuvent contribuer à la notoriété de la marque. Facebook offre le ciblage le plus robuste, vous permettant d’atteindre les personnes intéressées par des sujets spécifiques ou des comptes similaires aux personnes qui interagissent déjà avec votre marque.
Google Ads : au tout début du parcours client, la personne n’utilisera pas de mots-clés de marque spécifiquement. Au lieu de cela, elle privilégiera des mots et des phrases larges liés à son problème. Il s’agit alors ici de se questionner sur le champ lexical utilisé par les utilisateurs au début de leur processus d’achat.
Étape 2 : la considération
Ici, on va se concentrer sur le “Comment”. Maintenant que le besoin est identifié et nommé, on peut diriger la personne vers la concrétisation de la solution. On peut donc l’amener à visiter notre site web, à l’amener un peu plus loin dans sa réflexion en lui proposant une offre alternative plus engageante que lors de la première étape (appel découverte, consultation gratuite…) mais sans la pousser trop brusquement vers la vente.
Les canaux très propices sont :
Google Ads : maintenant que la personne a bien identifié son besoin, assurez-vous de créer des annonces PPC pour les personnes qui recherchent activement votre produit ou service.
Remarketing : le remarketing – ou encore reciblage – est un composant puissant du marketing PPC. Vous pouvez l’utiliser pour diffuser des annonces spécifiques au personnes ayant lu vos articles de blogue, téléchargé de la documentation ou un guide ou encore ayant consulté certaines pages de votre site web ou pages produits.
Facebook Ads : vous pouvez utiliser Facebook Ads pour le remarketing, mais aussi pour cibler votre clientèle avec des objectifs de conversion, génération de leads ou clics.
Étape 3 : la prise de décision
À cette étape, la personne sait ce dont elle a besoin et est prête à acheter. On se concentre sur le “quoi”, c’est-à-dire le produit ou service en tant que tel. Le futur acheteur va comparer les différentes options sur le marché et c’est là qu’il est important de se mettre en avant en tant que produit ou solution. On utilise nos éléments différenciateurs ou encore les témoignages client pour déclencher l’action finale.
Les canaux les plus propices vont être:
Google Ads : à cette étape-ci, n’hésitez pas à enchérir sur votre nom de marque pour vous assurer que la personne qui vous a identifié comme étant la meilleure solution pour elle vous trouve directement en haut de page sur Google. Les mots-clés peuvent aussi comporter des termes tels que “achat”, “acheter”, etc.
Google Shopping : à travers ce canal, vous présentez directement votre produit. Votre annonce est associée à une image et une description à configurer via Google Merchant Center.
Facebook Ads : à cette étape-ci on n’hésite pas à montrer notre produit ou service, à en parler ainsi que de ce qui le différencie de la concurrence ou à utiliser les témoignages client, par exemple.
Remarketing sur Facebook : encore une fois, le remarketing va permettre de rester dans l’esprit des futurs clients et de cheminer avec eux. À cette étape, on se différencie de la concurrence, on axe le message davantage sur l’achat du produit. Si vous avez une boutique en ligne, vous pouvez même créer des annonces spécifiques pour vous adresser aux personnes ayant abandonné leur panier d’achat ou vu une page produit; vous pouvez leur proposer une offre spéciale pour les amener à finaliser leur achat.
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Évidemment, selon le produit ou service offert, les étapes du parcours d’achat seront plus ou moins longues et présentes.
L’important est de bien identifier les étapes et les questionnements qui en émergent pour pouvoir les adresser au bon moment.
N’oubliez pas que les essais-erreurs et l’amélioration en continu de vos stratégies de campagnes vous permettront à moyen et long terme d’obtenir un maximum de résultats.
Et si vous souhaitez maximiser davantage les performances de vos campagnes en ligne avec une équipe d’experts, nous sommes là pour vous accompagner.
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