Récemment, je vous partageais l’importance de prendre en compte le parcours client afin de bien comprendre les étapes de cheminement de ce dernier avant de passer à l’action.
Aujourd’hui, j’aimerais continuer à mettre l’emphase sur le client.
Pourquoi? Parce que c’est autour de lui que devraient se façonner vos stratégies, axes de communication et messages.
Cela vous parle?
Connaissez-vous votre client idéal? Savez-vous qui il est? Connaissez-vous sa réalité, ses ambitions, ses défis, ce qu’il aime, ce qu’il n’aime pas?
En marketing, ce client idéal est aussi appelé “persona”, et il existe des moyens de le définir avec justesse.
Cela vous demandera un effort supplémentaire pour dresser son portrait, mais les bénéfices en valent grandement la chandelle.
Si vous connaissez votre client idéal, vous agirez avec plus de justesse et de finesse. Vos messages seront bien plus pertinents et auront davantage d’impact.
De manière plus générale, vos stratégies au complet seront bien plus alignées avec la réalité de vos clients et prospects et capteront davantage leur attention et intérêt.
À noter qu’il est possible, selon ce que vous offrez, que votre entreprise cible plus qu’un persona.
C’est quoi, un persona, au juste?
Les personas sont des représentations fictives et généralisées de vos clients idéaux.
Ils vous aident à mieux comprendre vos clients (et clients potentiels) et à faciliter l’adaptation du contenu à leurs besoins.
Ils vous permettent notamment de personnaliser ou cibler votre marketing pour différents segments de votre public.
Ce ciblage va vous être utile dans toutes les sphères de votre marketing.
Comment définir mon persona? Quelles questions poser?
Afin de définir le persona, il est important de se poser les vraies questions. Ces questions peuvent être très variées et certaines seront plus pertinentes que d’autres, selon l’industrie dans laquelle se situe votre entreprise et le produit/service que vous offrez.
En voici quelques-unes. La liste de questions est évidemment propre à chaque entreprise et ses objectifs particuliers.
- Quel est le portrait général et démographique de mon persona?
- Quel âge a-t-il?
- Où vit-il?
- À quel genre s’identifie-t-il?
- Quel est son statut matrimonial?
- A-t-il des enfants?
- Quel est son style de vie?
- Quel est son travail?
- Quelles sont ses habitudes de consommation?
- À quoi ressemble sa journée type?
- Comment puis-je le rejoindre ? Quels moyens de communication ou encore technologies ou médias sociaux utilise-t-il?
- À quel moment est-ce le plus propice pour entrer en relation avec lui (semaine, journée, ou plutôt fins de semaine ou soir?)
- Quels sont ses traits de personnalité ? (extraverti, introverti, essaie de nouveaux produits ou est fidèle à ses marques)
- Quels sont ses défis? Quel problème cherche-t-il à résoudre? Ou désir à combler?
- Quels sont ses objectifs (personnels ou professionnels) ?
- Que valorise-t-il lorsqu’il est en processus d’achat? (qualité, prix, service client, rapidité de livraison, conditions d’achat…)
- Quelles sont ses attentes face à un fournisseur de services ou produits?
- Etc.
Comment récolter l’information ?
Afin de trouver vos réponses, vous pouvez utiliser diverses sources d’informations.
Les outils d’analyses de vos outils et site web
Tout d’abord, les outils de mesures analytiques de votre site web vous donneront de nombreuses réponses (Google Analytics par exemple) en commençant par l’âge et le sexe, le pays ou la ville, les technologies utilisées, le parcours d’achat, et tellement plus!
Google Analytics permet de combiner les données afin de créer des rapports extrêmement précis sur l’activité de votre site web, et donc des informations sur vos visiteurs.
Récolter de l’information à la source grâce à vos pages, site web et courriels
Une excellente façon de connaître vos clients… est de leur poser des questions directement!
N’hésitez pas à récolter de l’information sur eux, à différentes étapes de leur parcours d’achat, à travers vos formulaires.
Vos clients satisfaits sont également un très bon moyen d’obtenir des réponses. En adoptant une attitude personnalisée et en leur montrant qu’ils sont importants à vos yeux, il y a de fortes chances que ces derniers prennent un moment pour vous répondre (surtout si vous leur offrez une petite attention en échange).
Les témoignages
Un autre moyen de connaître vos clients est d’écouter ce qui se dit sur votre marque ou entreprise. Garder un œil ouvert sur les réseaux sociaux, ce qui se dit sur les commentaires de votre page, les témoignages, les critiques.
Tous les partages vous en apprendront sur votre client type : les témoignages positifs comme ceux qui le sont moins. Ces derniers vous éduqueront sur ce que valorisent vos clients.
Et n’oubliez pas de lire entre les lignes… La façon dont s’expriment vos clients et prospects peut parfois en dire beaucoup plus que leurs simples mots.
Les clients avec qui ça fonctionne… et ceux avec qui c’est plus compliqué
Si cela est possible pour votre industrie, vous pourriez sélectionner quelques-uns de vos clients, certains avec qui la relation est fructueuse, et d’autres avec qui elle est plus compliquée.
Vous pourriez créer une sélection de critères pertinents pour vous et les analyser, client par client.
Vous verrez que des points communs entre vos clients émergeront (autant positifs que négatifs), et cela vous aidera à mieux connaître à la fois votre entreprise, et la cible que vous souhaitez atteindre.
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Une fois que votre persona – ou client idéal – est défini, il va être important d’ajuster vos messages en fonction de ce dernier, afin que votre cible se sente interpellée, écoutée et qu’elle comprenne que votre offre apportera une réelle valeur à sa vie ou son entreprise.
Évidemment, cela s’applique en publicité numérique. En connaissant vos personas, vous allez être capable de créer des audiences spécifiques, pour lesquelles le message sera précis, personnalisé et pertinent.
Et si vous souhaitez obtenir de l’aide pour définir vos audiences et maximiser davantage les performances de vos campagnes en ligne avec une équipe d’experts, nous sommes là pour vous accompagner.
Chez Union PPC, nous avons aidé plusieurs entreprises à accroître leur notoriété et à propulser leurs ventes via les moteurs de recherche et les médias sociaux.
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